Há algum tempo, não resisti ao receber o pedido feito à funcionária de uma cafeteria em Florianópolis: um café com leite para acompanhar a leitura diária do jornal. Era para ser o de sempre, com os ingredientes habituais: muito café e uma pitada de leite – de forma a garantir sabor mais intenso, daqueles que se sente ao sorver os primeiros goles. Nesse dia, entretanto, foi inesquecível, ao menos para o paladar (claro que o sabor conta e muito). Na espuma bem preparada havia um desenho especial, inesperado. Como não gostar?
Tirei os olhos das notícias e agradeci a surpresa. Aquele coração de cafeína me deu novo ânimo para enfrentar a semana. Relatei aos amigos e sim, voltei várias vezes ao local. Alguns meses depois, compartilhei a imagem para desejar um bom dia aos amigos virtuais, tentando, ao menos, despertar respingos da mesma sensação que experimentei e, quem sabe, multiplicar a ideia.
Entregar ao cliente boas experiências relacionadas ao serviço ou ao produto é cada vez mais importante – e, acredite, faz diferença em outros aspectos que vão além de vendas – em um mundo com tantas informações, digitais ou analógicas. Sensações prazerosas podem gerar um momento único, emocionar, preservar na memória e, sobretudo, inspirar. Nada de novo até aqui, porém é interessante quando teorias do mundo do marketing se materializam em alguma situação prática.
Posso contar, também, sobre vivências que eram precedidas de grande expectativa e alto investimento – daqueles que só ousamos uma ou outra vez – e resultaram frustradas. E aí vale a mesma regra, ou seja, fica igualmente na lembrança oferecer algo aquém do esperado. Mas isso já é outra conversa.
Sempre acreditei que nesse universo tecnológico, veloz, de modernas máquinas, uma mãozinha humana, no sentido mais amplo – de amor e respeito – faz enorme diferença.
Por Thamy Spencer, jornalista.
